Las formas de comunicación en una organización varían. Ten en cuenta el propósito y escoge aquélla que permita alcanzarlo.
¿Qué quiero que la gente conozca, comparta o entienda y por qué es importante para la organización?
La comunicación interpersonal y su fuerza para conectar con los demás
Como su nombre lo indica, es la comunicación que sostienen dos o más personas de manera directa y a un mismo tiempo. A su vez, esta comunicación puede darse cara a cara, entre personas o grupos, o a través de medios como el teléfono o las videoconferencias.
Los elementos de interpretación de la comunicación interpersonal presencial – cara a cara – son mucho más ricos en información, es decir, ofrecen más datos para conocer las emociones, sentimientos y dudas de nuestro interlocutor, pues podemos descifrar sus gestos, su corporalidad y sus expresiones no verbales en general.
En las evaluaciones de desempeño hay que evitar los formatos no presenciales, pues esto reduce la capacidad de conectarse con la otra persona de una forma más empática, quizás más cercana y tener un diálogo para definir conjuntamente planes de mejoramiento o ascenso.
Para planeación estratégica, creatividad y análisis de entorno, recomiendo las reuniones presenciales por encima de las virtuales, de manera que se realicen dinámicas participativas en las que los grupos ser mezclen indistintamente.
En KLR Comunicaciones Estratégicas la empresa que lidero, realizamos, por varios años, una actividad de grupo semanal que llamamos los “Happy Friday’s”. El propósito de esta reunión era el de incentivar un espacio de pensamiento creativo, a partir de un caso o proyecto empresarial sobresaliente.
Cada semana, un miembro del equipo hacía su presentación. Era libre de escoger el tema y llevar videos e imágenes que ilustraran el proceso de principio a fin. Podía sugerir acciones para la aplicación de las propuestas creativas a un cliente específico.
Nos reuníamos alrededor de una mesa redonda, con bebidas y pastelitos. La sola llegada de ese día generaba un sentimiento alegre entre nosotros. Rompíamos la rutina intensa de nuestro trabajo para conectar la mente con temas nuevos, disruptivos y emocionantes.
Ese tipo de dinámicas, difícilmente, se pueden desarrollar tan emotivamente a través de pantallas.
Las herramientas digitales son necesarias y útiles, pero abusar de su uso reduce su efectividad y puede saturar a los equipos. Úsala para reuniones rutinarias, de seguimiento, revisión de reportes y análisis de datos.
Para el trabajo en equipos que no se encuentren en una misma ciudad, las videoconferencias son pertinentes por no necesitar desplazamientos y por ser fáciles de acomodar en zonas horarias diferentes. Como lo he escuchado a algunos de nuestros clientes, hacen muy eficiente la optimización de las agendas y bajan los costos al prescindir de oficinas físicas.
En este punto quisiera dejar una reflexión:
Si bien es cierto que la pandemia nos obligó a salir de nuestra zona de confort y a adaptarnos a nuevas formas de comunicación, ¿qué tanto nos acostumbramos a los nuevos formatos por comodidad (y economía) y estamos dejando por fuera las opciones óptimas de trabajar en equipo?
La presencialidad es importante, combinarla con otras formas de comunicación es factible pero no se debe reemplazar por completo.
La comunicación escrita y su rol en la implementación de lineamientos corporativos
Este tipo de comunicación juega un papel fundamental debido a su capacidad para transmitir información de manera precisa, formal y documentada. En oposición a la comunicación interpersonal, reduce el espacio a la interpretación.
Requiere habilidades para escribir estructuradamente y con claridad. Se pueden diseñar formatos estándar acordes con la imagen corporativa, sin que sean demasiado rígidos y se adapten a las necesidades de comunicación de las áreas.
Otra ventaja de este tipo de comunicación es que permite documentar procesos, llevar registros y almacenar como material histórico para análisis y toma de decisiones informadas.
La organización debe definir lineamientos de cómo deben ocurrir estas comunicaciones, y no dejarla a su libre expresión, ya que si la información se transmite a través del correo electrónico o chats de la organización, se pueden saturar las cuentas corporativas.
Importante que haya un curador que revise los detalles gramaticales, de diseño y forma y también se alcance un equilibrio informativo al planear – en una parrilla – todas las comunicaciones que se envían.
Un cliente, cuya área de recursos humanos tenía que enviar muchos mensajes de temas rutinarios como ofertas educativas, catálogo de la cooperativa e información sobre beneficios, llenaba los correos de sus colaboradores, y causó apatía respecto a su información.
También consumía el medio y agotaba el espacio y la atracción para que otras áreas pudieran compartir lo propio.
Para subsanar este problema, se diseñó una Intranet y redes sociales internas. De esta manera, los anuncios masivos se ubicaron en un espacio compartido sin afectar a otras áreas, las que pudieron abrirse a la participación y la alta gerencia reservó el correo corporativo para información más crítica y estratégica.
Algunos elementos para considerar al diseñar y desarrollar este tipo de contenidos escritos son:
Tener un encabezado en el que se informe si es una instrucción, un procedimiento o una información general;
- No superar las cien palabras;
- Entregar la información completa y la instrucción precisa con una llamada a la acción; “inscríbase en el curso antes del 3 de febrero”;
- No enviar a todos los colaboradores si no es pertinente;
- No saturar los correos, definiendo un número máximo de envíos por semana;
- Dejar un contacto para preguntas;
- No permitir respuestas masivas (con copia a todos); entre otras características.
Aplicativos digitales para mejorar la comunicación interna
Como tercera forma de comunicación interna, tenemos,
- Herramientas digitales para gestión de proyectos como Trello, con tableros Kanban, listas y tarjetas; Asana, una interfaz intuitiva que permite seguimiento de tareas; o Monday.com, una interfaz atractiva, flexible y personalizable;
- Para la administración documental está SharePoint; que hemos usado con un cliente como sistema de gestión de la comunicación organizacional y el relacionamiento;
- Redes sociales como Yammer, Slack o Workplace by Facebook, que permiten el uso de chat, llamadas y compartir información de equipos e individuos.
Hoy existen numerosas opciones que se adecúan a las necesidades de los equipos, de acuerdo con su tamaño, tipo de trabajo y políticas de la empresa. Creo que es importante definir el objetivo que se espera alcanzar, antes que ir a conseguir el más popular.
Algunas redes, como LinkedIn y Facebook, permiten crear grupos cerrados para que las personas puedan compartir temas asociados a la organización sin nuevas plataformas.
Es muy importante administrar las comunicaciones y las estrategias de relacionamiento (quién habla, qué dice, registro de reuniones) con alguno de estos aplicativos para tenerla ordenada y clasificada.
Con esto se comparte – solamente con los miembros de la organización – posiciones públicas, lista de voceros autorizados, archivos con material audiovisual revisado y aprobado, contenidos históricos, noticias en medios en donde aparezca la organización, entre otros contenidos.
La comunicación de la organización exige planeación, análisis y estructura. No permitas que se minimice o se reduzca a acciones aisladas y simples. Infórmate y haz el mejor uso de ella. Los equipos de trabajo lo merecen.
María Avilán
