Las organizaciones que se enfocan en entender a profundidad a sus grupos objetivo tienen una ventaja competitiva sobre aquellas que no lo hacen. En el largo plazo, conocer a los clientes – y colaboradores – en toda su dimensión, las hace fuertes a la hora de proponer soluciones efectivas.
En el largo ejercicio de la comunicación corporativa y el relacionamiento estratégico con cientos de organizaciones de todo tipo y procedencia, hemos podido precisar los problemas más frecuentes que afectan su desempeño, para hacerlos evidentes y entrar en acción.
En este artículo me referiré solo a uno de ellos: la comunicación interna.
Sea un emprendimiento, una empresa mediana o una gran corporación, la alineación de los grupos de trabajo debe ser el punto de partida antes de conquistar clientes y otros públicos de interés.
Es posible que en equipos pequeños pareciera más sencillo mantener una comunicación consistente y clara y asegurar que todos sus miembros estén en la misma página cuando se trata de alcanzar los objetivos del negocio. Mi experiencia ha demostrado que en el caso de estas organizaciones puede haber más secretismo y celos en la divulgación de la información, lo que conlleva mayor desalineación, pérdida de esfuerzos y frustración en los líderes.
Así mismo, en las grandes corporaciones que cuentan con procesos de comunicación estructurados, narrados en impecables manuales corporativos, hay tendencia a crear silos que impiden un trabajo colaborativo entre áreas complementarias, afectando el desempeño, haciéndolo lento y evasivo.
En materia de relaciones, las empresas deben empezar por casa. Compartir las estrategias, planes y proyectos al interior de la organización, es el primer paso para una alineación de su propósito, objetivos de negocio y metas. Propiciar conversaciones entre individuos con roles diferentes, que pongan en común, conjuntamente, el sentido de lo que la dirección se propone alcanzar: ¿qué significa? ¿cuál es la motivación de la organización para una u otra estrategia? ¿qué se percibe en la competencia? ¿por qué salir en el tiempo previsto?
Mantener una comunicación abierta, constante y fluida con los grupos internos, ofrece los siguientes beneficios:
- Fomenta el compromiso: cuando los empleados se sienten mejor informados y participados de los objetivos y metas, es más probable que se sientan más comprometidos con su trabajo.
- Mejora el trabajo en equipo: la comunicación abierta y transparente fomenta un entorno de trabajo positivo, al asegurarse que todos comparten el enfoque, entienden sus roles y cómo contribuir con el éxito de la organización. También impulsa el trabajo colaborativo donde todos participan, generando un sentido de comunidad.
- Permite la adaptación positiva: las organizaciones viven en el cambio. Puede ser por reestructuración; fusiones o adquisiciones; o implementación de nuevas tecnologías. Una comunicación clara y directa ayuda a que tales transiciones se realicen de manera más fluida. Si las personas de la organización conocen y entienden los cambios, los asumen como positivos y se crean menores resistencias.
- Se alcanza una mayor eficacia: cuando las personas de una organización cuentan con canales y flujos de información activos y participativos, pueden desarrollar sus funciones más eficientemente y con menos riesgo de crear “cuellos de botella”.
- Aumenta la confianza: la consistencia entre lo que dice la organización y sus acciones, de manera participativa y sin secretismos, permite crear un clima de confianza que es clave para mantener un entorno positivo al interior de la organización y fomentar la lealtad de los equipos.
- Fortalece los procesos de aseguramiento: para cumplir con las promesas que se pactan con los públicos de interés, las organizaciones necesitan asegurar que las personas al interior comprendan sus políticas y se comprometan con ellas. Para hacerlo, no es suficiente tenerlas escritas en documentos compartidos. Es preciso ampliar el diálogo para su comprensión y claridad.
- Unificación de las narrativas: poner en común los mensajes y sus argumentos de soporte, así como su verificación, hace que las personas de la organización puedan reiterarlos con convicción y confianza; esta es la mejor forma de amplificar los contenidos entre los públicos de interés.
Considere diversos medios y canales dentro de la organización. Planifique las actualizaciones en periodos de tiempo que sean pertinentes a sus planes y proyectos, y cúmplalos.
Mida los resultados de la comunicación interna, no se quede en un nivel empírico con una percepción subjetiva de la gerencia. El éxito de la organización depende de su equipo.
Cuídelo con una comunicación abierta y honesta.
María Avilán
